中国驻菲大使馆：“整顿菲赴华航司不是一阵风”

尹以为荣

中国驻菲参赞兼总领事王悦：

整顿菲赴华航司不是一阵风

   【中新网马尼拉11月27日电】日前，中国驻菲律宾大使馆参赞兼总领事王悦接受菲当地主要华文媒体联合书面采访，介绍使馆近期整顿赴华航司经营管理工作相关情况。采访全文如下：

　　一、使馆11月24日对外发布通知，对赴华航司经营管理工作进行整顿。请问这项工作的主要背景是什么？

　　答：中菲之间的商业航班是两国人员往来的最主要途径。受疫情影响，随着航班数量大幅减少，市场供需关系发生显著变化。同时，市场上出现代理层层加价销售、黑中介漫天要价等乱象，导致赴华机票价格不断攀升，引起广大赴华乘客的强烈意见。此外，服务质量差、效率低等问题也是乘客投诉的焦点。

　　驻菲律宾使馆始终坚持“外交为民”理念，一直非常注意倾听广大在菲同胞的呼声。黄溪连大使对大家反映的情况高度重视，专程赴使馆领侨处进行调研指导，多方听取和了解同胞的意见，并就相关工作提出具体要求，强调赴华航班数量减少了，但服务质量不能降低，必须及时响应同胞关切，协调解决同胞面对的困难，确保中菲人员往来平稳有序开展。使馆即将此作为近期为同胞办实事的一项最重要工作来抓，监督指导航空公司规范经营行为。

　　二、请问此次整顿工作的主要思路是什么？

　　答：使馆在推进此次工作过程中，重点把握了这几个原则：

　　一是深入倾听意见，找准问题所在。我们不仅注意通过使馆领保工作微信、领保电话和邮箱等渠道收集意见，通过华社全面了解情况，还专门委托华文媒体协助收集汇总广大赴华乘客关注的各种问题。在此基础上，我们梳理出大家意见最集中、反映最强烈的几个问题，并重点攻关加以解决。

　　二是明确服务标准，制定操作规则。我们这次提出一系列整顿要求，并不是要通过行政手段直接干预市场，而是要切实保护赴华乘客的正当权益，促进乘客与航司之间的关系改善。我们的着眼点是通过整治销售、服务等环节存在的不规范行为，把赴华乘客服务的标准立起来，把操作规则定下来。今后无论哪个航司执飞赴华航班，都必须严格遵守这些标准和规则。

　　三是充分沟通协商，确保政策落地。在制定工作方案的过程中，我们注意听取有关航司的意见，与其充分沟通、反复协商，一起制定切实可行的办法。有关航司表示，一定会积极配合使馆工作，做好后续落实，切实改进服务。



　　三、请介绍一下这次整顿措施的重点内容。这些措施能为广大赴华乘客解决哪些实际问题？

　　答：此次整顿工作的重点就是降低费用和改进服务，我们所有的措施都是围绕这两个方向提出的。

　　首先是大家最关心的票价问题。我们明确要求，必须根据航程、飞行时间、班次频率及运营成本等情况，实事求是地确定票价，让票价重新回归理性区间，让广大同胞买得起票、回得起国。按照这个原则，厦航和菲航重新测算了票价，根据他们对外发布的细则，厦航马尼拉－厦门航线的经济舱票价最高不超过20000元人民币（含税，下同），公务舱不超过28000元；菲航马尼拉－天津航线的经济舱票价最高不超过25000元，公务舱不超过30000元。上述票价相比于此前降幅明显，将在较大程度上减轻赴华乘客的经济负担。

　　对于在新票价执行日期之前已经购票的乘客，据我了解，两家航司都已经做出安排，原来票价高于目前最高限价的，航司和中介会通过原购票渠道退还差价；原来票价低于目前最高限价的，仍按照原来票价执行，请大家放心。

　　此外，乘客反映集中的阳性人员退款不及时、改签不便，以及中介代理任意换人加价等问题也将得到解决。今后，因检测阳性无法登机的乘客都可以获得机票全额退款或妥善改签。出现乘客正常退票的情况时，应由航司按规定安排递补，严禁中介随意加价换人。我们相信，通过上述一系列措施，能给广大乘客带来实实在在的便利和安全感。

　　四、请问使馆下步将如何监督航司做好落实，防止问题出现反弹？

　　答：首先我要强调，使馆这次出台的措施，绝不是权宜之计、走过场，不会搞一阵风。我们提出的每一项要求，都要实打实地去做，并且要长期坚持下去。

　　为此，我们要做好三个方面的工作。航司方面，根据使馆的要求，两家航司已分别出台实施细则，就整改工作作出明确承诺，并保证今后会更加及时地处理乘客的投诉，积极响应大家的关切，严格规范中介代理销售行为，防止损害乘客利益的情况，一旦发现中介代理有不法行为，查实后一定严惩不贷。同时，两家也专门公布了乘客投诉举报电话和邮箱。

　　使馆方面，我们会密切跟踪整顿措施的落实情况，监督航司为广大乘客服务情况，同时继续认真倾听大家的意见，对出现的问题及时进行纠正。

　　乘客方面，希望大家协助我们做好监督，如发现有不符合使馆要求和航司通知的情况，请及时收集相关证据，并向航司和使馆进行投诉举报。我们将会同航司迅速进行调查处理。

　　今后，驻菲使馆将继续认真听取在菲同胞的意见，及时响应大家的关切，不断调整完善各项政策，为大家提供贴心、暖心的服务。